Customer Relationship Management

Rabu, 08 Oktober 2014

TUGAS 3 CRM



1 .  Tahapan Dalam CRM



  • Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
   Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan, dan pelayanan yang menarik.


  • Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada ((Enhance)
   Perusahaan berusaha menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling atau Up Selling pada tahap ke dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost)


  • Mempertahankan Pelanggan (Retain)
   Merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan medengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keingina pelanggan.


2. Kendala-kendala yang Dihadapi pada CRM


   Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

    A.   Perencanaan

    Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

    B.   Integrasi

   Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.


   C.   Pemecahan Masalah

   Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan-perudahaan agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Contoh :

  • Tulisan Indomobil tidak keluar sebagai pengirim, karena yang keluar hanya nomornya.Tetapi kendala yang dihadapi dalam penerapan CRM ini di  Grup Indomobil pada awal tahun 2006 dilakukan alih daya dan bekerja sama dengan Jatis Solution. Sehingga kini, pengelolaan dan pengiriman SMS ke seluruh pelanggan diserahkan pada Jatis. Nama Indomobil pun muncul sebagai pengirim, bukan nomor.Dalam sebulan rata-rata terkirim sekitar 10 ribu SMS. Malah, ketika masa promosi, pengiriman SMS bisa mencapai 20-25 ribu per bulan; sedangkan telepon yang masuk rata-rata 300 per bulan.






3.  Pendekatan yang Dilakukan  untuk Mengembangkan Hubungan dengan Pelanggan


    A. Manfaat finansial (financial benefit)


   Manfaat finansial adalah penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.

Contoh :


  • Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.


    B. Manfaat sosial (social benefit)

   Manfaat sosial adalah menjalin  hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya.

Contoh :


  • Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu. Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan loyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.



  • Implementasi dari penyediaan manfaat social yang sederhana seperti di atas, pelaksanaan penyediaan manfaat sosial dapat dilakukan dengan cara membentuk klub pelanggan, seperti yang dilakukan oleh Harley Davidson yang membentuk Harley Davidson Club (HDC), dimana hubungan yang tercipta tidak hanya pihak perusahaan dengan anggota klub yang memiliki sepeda motor besar Harley Davidson saja, namun di dalam klub terjalin hubungan antar sesama pemilik sepeda motor. Aktivitas yang mereka lakukan misalnya setiap tahun menyelenggarakan safari road mengelilingi kota atau wilayah negara tertentu.


     C. Ikatan struktural (structural ties)

   Ikatan struktural adalah Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan.

Contoh


  • Implementasinya adalah yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.



Reff :

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

https://id.scribd.com/doc/46466030/Crm

http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Master-15505-Chapter1-pdf.pdf

http://is.uad.ac.id/jusi/files/02-JUSI-Vol-1-No-1-_Pengembangan-E-CRM-Berbasis-Web-pada-Griya-Muslim-Flora.pdf

http://666aphenk.wordpress.com/2012/11/20/customer-relationship-management-crm/

http://sharkcarcare.blogspot.com/2012/06/customer-relationship-management-crm.html

http://yuliaazahirah.blogspot.com/2012/05/yuliajahira.html

Rabu, 24 September 2014

Program Yang Bertujuan Mendapat Loyalitas Pelanggan


Nama Program : Elektronik Market Village (E-MV)

Definisi :

E-MV adalah Sistem yang berbasis web yang berfungsi sebagai jembatan antara petani , distributor , penjual dan pembeli sebagai sarana untuk informasi dan transaksi penjualan di pasar tradisional.

Rumusan Masalah :

diambil dari penjual pasar yang sering kekurangan bahan baku untuk berjualan khususnya untuk sayuran dan buah-buahan karena terkendala oleh informasi dari petani dan distributor. dari petani sendiri biasanya kesulitan untuk mendistribusikan produknya ke pasar karena terkendala oleh daerah yang terpencil dan sulitnya akses untuk ke pasar. untuk distributo sendiri kurangnya informasi dari petani , apakah barang yang di butuhkan tersedia atau tidak . Oleh karena itu E-MV disini berfungsi sebagi jembatan yang memberikan informasi baik itu mengenai stok ketersediaan barang, informasi tentang daerah penghasil barang maupun informasi mengenai harga barang itu sendiri sehingga masing-masing pihak tidak merasa dirugikan .


Konsep :



Pendekatan Yang Dipakai :

Pendekatan manfaat sosial (Sosial benefit)
karena cara yang dipakai untuk menarik loyalitas pelanggan adalah cara yang umum , tetapi efisien dalam menarik kepercayaan antara pelanggan, penjual, distributor dan petani .sehingga dari berbagi sisi memperoleh keuntungan tersendiri.

Loyalitas Antara Pelanggan :


  • Bagi Pelanggan


  1. Memberi kemudahan dalam bertransaksi artinya pemesana barang dapat dilakukan secara online.
  2. Memberi kemudahan dalam Informasi barang dan dapat mengetahui harga barang yang ada di pasar secra uptudate.
  3. Memberi layanan tentang informasi barang asal daerah . contoh : kentang asal desa dieng terkenal dengan tanaman kentangnya.
  4. memberikan pengetahuan kepada pembeli tentang barang yang akan di belinya.
  • Bagi Penjual
  1. Memberikan kemudahan dalam mengetahui stok barang yang akan di jual .
  2. Dapat mengetahui informasi mengenai daerah asal barang 
  • Bagi Petani
  1. Dapat mendistribusikan barangnya langsung kepasar dengan cara memosting langsung ke web E-MV
  2. Proses pendistribusian mudah
  3. Harga yang ditawarkan sesuai denngan harga pasar.
  • Bagi Distributor
  1. Mempermudah Informasi tentang pasokan barang
  2. Mengetahui tempat asal barang secara online dengan E-MV.
  3. Meperluas area distribusi 
Kesimpulan :

Dengan demikian E-MV atau Elektronik Market Village ini dapat menguntungkan di berbagi sisi baik itu dari pelanggan,penjual, distributor sampai dengan petani dapat keuntungannya . sehinggan dapat menciptakan simbiosis mutualisme yang baik. Oleh karena itu loyalitas pelanggan akan terbentuk dengan sendirinya , dengan Kemudahan\-kemudahan yang terdapat di E-MV .



Senin, 15 September 2014

Contoh Perusahaan Yang Menerapkan CRM

  1. Perusahaan Telkomsel

  •  Profil Perusahaan Telkomsel

Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa berkembang pesat. Oleh karena itu Telkomsel telah menyiapkan fondasi bisnis yang sudah terencana dengan matang.
Telkomsel sudah melayani pelanggan dengan baik, namun hal ini perlu ditingkatkan secara terus menerus.Salah satu lompatan dalam pelayanan Telkomsel adalah dengan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM). 

  • Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel


Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.

Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan. Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.

  • Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel

Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen.

  • Bentuk CRM Pada Perusahaan Telkomsel

CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM.  Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan tepat.
CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan.

  • Keunggulan utama CRM Pada Perusahaan Telkomsel :

-          dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh
-          aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling
-          mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi integratif antara business process transformation dancustomer contact. Semua ini menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi customer centric orientation, bukan lagi product centric orientation.
CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di GraPARI maupun call center. Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan.


2.  Perusahaan Nestle Indonesia


  • Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia



Customer Relationship Management – CRM didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan produk Customer Relationship Managemen, software CRM dan solusi CRM akan memperkaya implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi. Ada banyak kisah sukses CRM, namun kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship Management CRM diukur dengan upaya yang dilakukan perusahaan untuk menunjukkan sasaran dan harapannya. Dengan menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi konsumen seperti yang di lakukan oleh Nestle, teknologi Customer Relationship Management CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan kinerja korporat. Perlunya pemahaman yang lebih baik terhadap perilaku konsumen dan fokus pada konsumen yang dapat memberikan profit jangka panjang telah merubah para marketer dalam memandang dunia.


  • Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia

PT. Nestlé Indonesia dengan meluncurkan Sahabat Nestlé. Di web  tersebut terdapat beberapa fasilitas seperti :

  1. Berbagi resep makanan sehat
  2. Dunia Bayi
  3. Informasi tentang makanan dan gizi
  4. Parenting
  5. Promo
  6. Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestlé


  • Keutungan Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia

  1. Memiliki space untuk arena promosi
  2. Memiliki space untuk arena survey
  3. Memiliki space untuk melakukan diskusi (tanya jawab) dengan customer secara langsung
  4. Mendapatkan keinginan pasar melalui saran dan kritik dari feedback customer
  5. Peningkatan kepercayaan terhadap produk-produk Nestlé.

3. Bank BCA


Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).


  • Penerapan CRM Pada Bank BCA


Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer

Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu


  • Contoh Penerapan CRM Pada Bank BCA

Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan.

Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.

Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.



Referensi

Wikipedia. Manajemen hubungan pelangganhttp://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
Feri. 2004. Customer Relationship Management. http://www.total.or.id/info.php?kk=Customer%20Relationship%20Management
Nestle. 2003. https://www.sahabatnestle.co.id/home.aspx

Maurer S. 2009. Pentingnya CRM. http://www.pengusahamuslim.com/strategi-bisnis/pelayanan-pelanggan/279-pentingnya-crm.html

http://syarifhidayat21.blogspot.com/2011/04/crm-customer-relationship-management.html