Customer Relationship Management

Senin, 15 September 2014

Contoh Perusahaan Yang Menerapkan CRM

  1. Perusahaan Telkomsel

  •  Profil Perusahaan Telkomsel

Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa berkembang pesat. Oleh karena itu Telkomsel telah menyiapkan fondasi bisnis yang sudah terencana dengan matang.
Telkomsel sudah melayani pelanggan dengan baik, namun hal ini perlu ditingkatkan secara terus menerus.Salah satu lompatan dalam pelayanan Telkomsel adalah dengan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM). 

  • Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel


Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.

Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan. Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.

  • Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel

Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen.

  • Bentuk CRM Pada Perusahaan Telkomsel

CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM.  Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan tepat.
CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan.

  • Keunggulan utama CRM Pada Perusahaan Telkomsel :

-          dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh
-          aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling
-          mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi integratif antara business process transformation dancustomer contact. Semua ini menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi customer centric orientation, bukan lagi product centric orientation.
CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di GraPARI maupun call center. Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan.


2.  Perusahaan Nestle Indonesia


  • Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia



Customer Relationship Management – CRM didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan produk Customer Relationship Managemen, software CRM dan solusi CRM akan memperkaya implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi. Ada banyak kisah sukses CRM, namun kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship Management CRM diukur dengan upaya yang dilakukan perusahaan untuk menunjukkan sasaran dan harapannya. Dengan menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi konsumen seperti yang di lakukan oleh Nestle, teknologi Customer Relationship Management CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan kinerja korporat. Perlunya pemahaman yang lebih baik terhadap perilaku konsumen dan fokus pada konsumen yang dapat memberikan profit jangka panjang telah merubah para marketer dalam memandang dunia.


  • Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia

PT. Nestlé Indonesia dengan meluncurkan Sahabat Nestlé. Di web  tersebut terdapat beberapa fasilitas seperti :

  1. Berbagi resep makanan sehat
  2. Dunia Bayi
  3. Informasi tentang makanan dan gizi
  4. Parenting
  5. Promo
  6. Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestlé


  • Keutungan Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia

  1. Memiliki space untuk arena promosi
  2. Memiliki space untuk arena survey
  3. Memiliki space untuk melakukan diskusi (tanya jawab) dengan customer secara langsung
  4. Mendapatkan keinginan pasar melalui saran dan kritik dari feedback customer
  5. Peningkatan kepercayaan terhadap produk-produk Nestlé.

3. Bank BCA


Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).


  • Penerapan CRM Pada Bank BCA


Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer

Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu


  • Contoh Penerapan CRM Pada Bank BCA

Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan.

Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.

Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.



Referensi

Wikipedia. Manajemen hubungan pelangganhttp://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
Feri. 2004. Customer Relationship Management. http://www.total.or.id/info.php?kk=Customer%20Relationship%20Management
Nestle. 2003. https://www.sahabatnestle.co.id/home.aspx

Maurer S. 2009. Pentingnya CRM. http://www.pengusahamuslim.com/strategi-bisnis/pelayanan-pelanggan/279-pentingnya-crm.html

http://syarifhidayat21.blogspot.com/2011/04/crm-customer-relationship-management.html

1 komentar: