Customer Relationship Management

Rabu, 08 Oktober 2014

TUGAS 3 CRM



1 .  Tahapan Dalam CRM



  • Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
   Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan, dan pelayanan yang menarik.


  • Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada ((Enhance)
   Perusahaan berusaha menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling atau Up Selling pada tahap ke dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost)


  • Mempertahankan Pelanggan (Retain)
   Merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan medengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keingina pelanggan.


2. Kendala-kendala yang Dihadapi pada CRM


   Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

    A.   Perencanaan

    Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

    B.   Integrasi

   Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.


   C.   Pemecahan Masalah

   Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan-perudahaan agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Contoh :

  • Tulisan Indomobil tidak keluar sebagai pengirim, karena yang keluar hanya nomornya.Tetapi kendala yang dihadapi dalam penerapan CRM ini di  Grup Indomobil pada awal tahun 2006 dilakukan alih daya dan bekerja sama dengan Jatis Solution. Sehingga kini, pengelolaan dan pengiriman SMS ke seluruh pelanggan diserahkan pada Jatis. Nama Indomobil pun muncul sebagai pengirim, bukan nomor.Dalam sebulan rata-rata terkirim sekitar 10 ribu SMS. Malah, ketika masa promosi, pengiriman SMS bisa mencapai 20-25 ribu per bulan; sedangkan telepon yang masuk rata-rata 300 per bulan.






3.  Pendekatan yang Dilakukan  untuk Mengembangkan Hubungan dengan Pelanggan


    A. Manfaat finansial (financial benefit)


   Manfaat finansial adalah penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.

Contoh :


  • Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.


    B. Manfaat sosial (social benefit)

   Manfaat sosial adalah menjalin  hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya.

Contoh :


  • Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu. Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan loyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.



  • Implementasi dari penyediaan manfaat social yang sederhana seperti di atas, pelaksanaan penyediaan manfaat sosial dapat dilakukan dengan cara membentuk klub pelanggan, seperti yang dilakukan oleh Harley Davidson yang membentuk Harley Davidson Club (HDC), dimana hubungan yang tercipta tidak hanya pihak perusahaan dengan anggota klub yang memiliki sepeda motor besar Harley Davidson saja, namun di dalam klub terjalin hubungan antar sesama pemilik sepeda motor. Aktivitas yang mereka lakukan misalnya setiap tahun menyelenggarakan safari road mengelilingi kota atau wilayah negara tertentu.


     C. Ikatan struktural (structural ties)

   Ikatan struktural adalah Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan.

Contoh


  • Implementasinya adalah yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.



Reff :

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

https://id.scribd.com/doc/46466030/Crm

http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Master-15505-Chapter1-pdf.pdf

http://is.uad.ac.id/jusi/files/02-JUSI-Vol-1-No-1-_Pengembangan-E-CRM-Berbasis-Web-pada-Griya-Muslim-Flora.pdf

http://666aphenk.wordpress.com/2012/11/20/customer-relationship-management-crm/

http://sharkcarcare.blogspot.com/2012/06/customer-relationship-management-crm.html

http://yuliaazahirah.blogspot.com/2012/05/yuliajahira.html